「受けるだけではなく、“攻め”のサポートを」。最前線でユーザーの声を聴き、サービス向上に繋げるGOサポートの姿勢
24時間止まることなく、日本の移動を支えているタクシーアプリ『GO』。
その裏側には、ご利用いただくユーザーに対して迅速に対応しているCX部とタクシーサポート部の存在があります。
最前線でユーザーの声を聴き、サービスに反映していくGOのサポート体制について、CX部の今井とタクシーサポート部の岡田、2人のグループマネージャーに話を聞きました。
今井 崇義
CC本部 CX部 カスタマーサポートグループ グループマネージャー
家業で接客業や商品の仕入れ業務を経験したのち、プロバイダのカスタマーサポートでSV（スーパーバイザー）に。その後、会員制ホテルの予約受付業務や、ブラウザゲームのメール問い合わせ窓口の立ち上げ、通販会社で、カスタマーサポートの経験を積む。2022年にGOに入社し、CX部のグループマネージャーを務める。
岡田 英記
渉外本部 タクシーサポート部 GOタクシーサポートグループ グループマネージャー
新卒でエンジニアとして大手金融会社のシステム保守運用を行う。退職後、1年の語学留学を挟み、アパレル会社での接客やスポーツ領域での事務業務などを経験。2018年にGO（前・MobilityTechnologies）の前身となるJapanTaxiにエンジニア時代の先輩に誘われて入社。未経験ながら幅広い経験を活かし、カスタマーサポートの領域で活躍。現在はGOタクシーサポートグループのグループマネージャーとしてタクシー事業者へのサポートを行う。
顧客満足度に直接関わる場だからこそ、期待を超えるサポートを
─はじめにCX部カスタマーサポートグループ、タクシーサポート部GOタクシーサポートグループの役割を教えていただけますか？
今井：私達CX部カスタマーサポートグループは、エンドユーザーがアプリを使った際のお問い合わせに対応し、ユーザーのニーズを汲み取り、他部署と連携してプロダクトの改善・成長に繋げていく部署になります。一番ユーザーと接点がある部署なので、顧客満足度に関わりますし、企業イメージと直結してくる部署になります。
私はグループマネージャーとして、現場責任者であるSV（スーパーバイザー）社員の業務サポートや、日々増加しているエンドユーザーのお問い合わせに素早く対応するため、中長期的な採用計画の立案から面接対応までおこないます。また、新サービスがリリースされた際には、お客さまがお問い合わせをいただいても正しいご案内ができるよう事前に想定されるお問い合わせの対応フロー検討などもおこなっています。
岡田：私の所属するタクシーサポート部は、タクシー事業者様のサポートをおこなっています。『GO』はアプリを使ってタクシーに乗車するユーザーだけではなく、タクシー事業者様も大切なお客様なんです。サービスを安定して提供する上でタクシー事業者様のご協力は不可欠であり、弊社プロダクトを導入いただいているタクシー事業者様をサポートさせていただくことで、ユーザーのアプリ・タクシー利用体験の安定・向上にも寄与しています。具体的にはキャッシュレス決済に関するサポートや、乗務員の方の運行や実績に関する管理者の方からのご質問・ご相談への対応。乗務員の方が機器の操作に困った際のサポートなど、幅広く対応しています。
その中で私が担っている部分として、新しいメンバーの採用面接や、業務のパフォーマンス向上をはじめ、新しい施策を始める際の業務設計や他部署とのコミュニケーションをとっています。
──対応先の違いはありますが、サポートチームのマネージャーという点では、お二人に共通している部分が多いかと思います。お二人がユーザー・事業者様のサポートをする上で心がけていることを教えてください。
今井：お問い合わせをいただいているということは何かに困っているということですので、期待を上回るサポートをし、未来の困りごとも解決していきたいと心がけています。
例えば、よくあるのが忘れ物です。ユーザーが忘れ物をした際に、弊社にご連絡いただくことがあるのですが、これはタクシー事業者様に問い合わせをしていただく必要があります。そのため、アプリ画面上で、すぐに電話番号がわかるような画面構成に変更しました。そうすることで、ユーザーが迷わずに事業者様に連絡できるようになり、結果的にお問い合わせの件数が減りました。
また、これまでは問い合わせ先を複数用意し、メール、問い合わせフォーム、電話の3つでサポートを行ってまいりました。これは料金にまつわることであれば早く確認できる電話、深夜時間帯の問い合わせならメールなど、様々なチャネルを用意することでユーザーの顧客体験を向上させたいという意図がありました。最近はこれに加えて、チャットでの問い合わせもできるようにし、さらなるサポートの充実を図っています。
どうしても困りごとは起きてしまうので、常にユーザー視点に立ち、先回りしてその困りごとを解決していくということを大切にしています。
岡田：私が心がけているのは、他部署と、サポートメンバーとのハブになり、それぞれと綿密なコミュニケーションを行うということですね。
『GO』は1ヶ月に1回ほどシステムリリースがあり、プロダクトの不具合修正や、新しいサービス実装に向けた準備のリリース、機能のリリースなどが行われ、目まぐるしく状況や環境が変わっていきます。ですので、どのようにシステムが変更されるのかを常にヒアリングし、サポートチームではその変更点の共有やマニュアル改定など、素早く対応するようにしています。
また、CX部とタクシーサポート部が共同で開催している「CX・タクシーサポート体験会」というものがありまして、ユーザーからどのような意見があるかを共有する場を作って、サポート以外の部署にもユーザーの声を知っていただいています。
──なるほど。CX体験会の内容を具体的に教えていただけますか？
岡田：私たちが向きあっているユーザーの方々が、どのような温度感でサービスを利用していただいているのかをリアルに知っていただく場になります。最近の事例ですと、実際にオペレーターが対応している音声を聴いていただきました。リアルな声を聴いた他部署の社員からは「対応が多岐に渡るが、サポートの研修体制がすごい」「中には厳しいご意見もあり、身が引き締まる」といった意見などもいただきましたね。社員がユーザーのリアルな声を聴き、ユーザーの目線に立ってサービスを考える場になるので、有意義な会になっていると思っています。
目まぐるしく変わるサービスを支える縁の下の力持ち
──ユーザーの声がしっかりと他部署にも共有されているのですね。では、その上で業務のやりがいや醍醐味を教えていただけますか？
今井：弊社はプロダクトのリリースが速く、最先端の技術もどんどん活用する会社です。そのスピードに対応していくのは大変なときもありますが、そうしたチャレンジに取り組めるのは楽しい瞬間でもあります。CX部からの声もプロダクトの改善提案に繋がるので、やりがいを感じますね。
さきほどお伝えしたように新しくチャット機能もリリースできましたし、アウトバウンドの施策として、一度お問い合わせいただいたお客様へのアフターサポートも昨年から実施しました。また、電車もバスもなかなか捕まらない地域の方向けにセミナーを開催するといった形で、直接ユーザーのところに出向くという取り組みもはじまっています。
『GO』はユーザーの足に直結する規模感の大きいプロダクトですので、そのプロダクトの最前線に立ち、プロダクトを良いものにしているという実感はやりがいに繋がっていますね。
岡田：今井さんもおっしゃったように、プロダクトの目に見える部分がどんどん新しくなっていくのを支えている、そして、自分たちが支えることでプロダクトが安定して稼働していく実感があります。なかなか見えにくい部分ではありますが、縁の下の力持ち的なやりがいがあります。
また、どんどんプロダクトが新しくなっていくので、スピード感に対して柔軟に順応していく必要があり、考えることも多いですが、その分面白さもあります。製品やサービスが成熟したコールセンターの一般的な問い合わせ対応だと、業務が型化・ルーティン化していることもあるのですが、弊社の場合はどんどん変わっていくので、型化せず、常にどう良くしていけばよいのかを考えながら動いていけるといった点にやりがいや楽しみを感じています。
今井：型化しないというのはCX部も同じですね！そう考えると、受けるだけがサポートではなく、GOには攻めのサポート姿勢がありますよね。それは弊社はまだまだスタートアップの姿勢を大切にしていて、様々なチャレンジができる場というのもあると思います。
流動的にサポートをしていくという点は大変ですが、プロダクトとして、サポートとして、成長を感じながら仕事ができる醍醐味があるはずです。
型化せずにチャレンジしていく姿勢
──ユーザーの声をプロダクトに反映したり、システム改善・リリースの際に部署内で共有するというお話がありましたが、他部署との連携はどのように行っているのでしょうか？
今井：CX部の中にカスタマーサポートグループとCX戦略グループという2つのグループがあり、後者が抜本的な改善を外部折衝しています。流れとしては、カスタマーサポートグループでユーザーのお困りごとを解決していく一方、戦略グループではお問い合わせの中から改善点を抽出し各部署に提案していくという形になっています。
改善という点ではCX部戦略グループがメインですが、日々の業務で他部署と連携することはカスタマーサポートグループでも多いです。サービスリリースの際には都度、管掌プロダクトとのコミュニケーションを図って、問い合わせ対応について連携しながら進めていっていますね。
岡田：タクシーサポート部は関わっているシステムが多いため、新サービスリリースの前段階でレビューや意見出しの機会があります。その際に「事業者様が利用する観点でここはこういうした方がよい」「こうしてほしい」などの意見を言いやすい他部署との関係性があります。
事前に事業者様が困らないための提案ができ、プロダクトにも反映できる機会があるというところは非常に良いことだと思っています。リリース以降も問い合わせ傾向から改善提案をする場合もあり、リリース後は特に問い合わせ傾向を細かく確認しています。また、プロダクトやツールなど私たちが介入できる範囲で、機能追加など具体的な要望を挙げ、実際に実装してもらうこともあります。自分たちの意見を反映してもらいやすい環境があるのは面白い点だと思います。
──最後に今後どのような方と働きたいですか？
岡田：変化を楽しめる人ですね！今までやっていた業務が運用改善によってなくなる、新しいプロジェクトに対する運用構築が必要になるなど、日々目まぐるしく変わる状況を楽しめる、前向きに受け止められる方だとやりがいもあり、面白いと思います。
逆に安定したコールセンター業務を求める方だと、変化が逆にストレスになってしまうと思うので、新しいことを試していく、アクションしていくという気概がある方ですと、楽しんで仕事ができるはずです。
今井：言いたいことは全部取られてしまいました(笑)。そうですね、向き合い先は違うものの、変化を楽しめる、チャレンジできるという志向性がある方をCX部でも求めていますし、そんな中で自己実現ができる方はうちの会社を楽しんでいただけて、成長していけると思います。
※掲載内容は2023年12月時点の情報です。
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