『DRIVE CHART』 3周年。「交通事故のない社会」を目指して取り組んできたこと
2022年7月、次世代AIドラレコサービス『DRIVE CHART』が、サービス開始から3周年を迎えました。契約車両は4万台を突破！ドライブレコーダー×AIを活用し、リスク運転を可視化することで交通事故の削減や事故の未然防止につなげています。
そこで今回は、スマートドライビング事業部 ビジネス開発部 カスタマーサクセスグループの取り組みや想いについて聞いてみることに。 カスタマーサクセスグループ マネージャーの加藤さん、メンバーの冨田さんと堀さん、池田さん、菊地さんが語ってくれました。
部門の指標は『DRIVE CHART』 の活用度向上
——『DRIVE CHART』の概要について、簡単に教えてください。
加藤：『DRIVE CHART』はドライブレコーダーの映像を基に、AIを駆使した交通事故削減メソッドを提案・支援するサービスで、現在は物流会社様やタクシー会社様、営業車を保有する企業様など幅広い業界でご利用いただいています。
交通事故削減の支援は、トラックやタクシーなどの各車両に『DRIVE CHART』のドラレコを設置し、運転行動を映像に残していくところから始まります。脇見運転や車間距離不足、急加速、一時不停止など、事故につながる可能性のある「リスク運転」をAIが自動検出し、スコア化や管理画面にて表示することで、運転手自身や運行管理者が気付きづらい運転の癖を可視化します。さらに、毎週届くサマリーレポートを活用し、ドライバーに対して納得感の高い運転指導を実施。継続した振り返りによって、運転事故の防止や業務効率の向上を支援しています。
——“高機能なドラレコを導入して終わり”ではないんですね。
加藤：おっしゃる通りで、ドラレコを設置しただけでは交通事故削減は限定的です。『DRIVE CHART』をフル活用いただくためには、運用プロセスの設計、運用状況のデータ分析、継続的な改善といった「運用コンサルサポート」が非常に重要になってきます。そして、ここを担っているのが、カスタマーサクセスグループです。
——みなさんが担う業務について教えてください。
菊地：私は、フィールドエンジニアとして最初の「機器設置」のところのサポートと、運用開始後の不具合発生時の交換対応を行なっています。実際に取り付けてみたけれど上手く動かない、トラブルが起きている…といった問い合わせに対して対応をしています。機器設置のためにトラックや営業車の利用を停止しているケースも多いので、売上損失につながらぬようスピーディな対応を心がけています。
堀：私は、カスタマーサクセス担当として『DRIVE CHART』を導入された企業様に対する「運用サポート」をメインに担当しています。企業担当者様と「なぜ『DRIVE CHART』を使う必要があるのか？」「現在、多く発生している事故タイプは何なのか？」を話し合い、具体的な交通事故削減目標を決めていきます。あわせて、『DRIVE CHART』の具体的な使い方に関しても、アドバイスしています。
冨田：堀さんと同じくカスタマーサクセスではあるのですが、私はデータ分析が中心ですね。各企業様の運転データを分析することで、導入企業様の課題や求めているものを想定し、サービスや新たな取り組みに落とし込んでいく。良い顧客体験を生み出していきたいと考えています。
池田：私はスマートドライビング事業部に関わるサポート業務全般を担っています。企業担当者様からの電話やメールでの問い合わせ対応が中心ではありますが、部門の“縁の下の力持ち”になれるよう、あらゆる場面でのフォロー業務を担当しています。
菊地：“縁の下の力持ち”という言葉は本当にその通り。曖昧な依頼をしてしまったとしても、池田さんがきちんと意図を汲み取って進めてくれるんですよね。何度助けられたか分からない…。
加藤：それぞれが話してくれたように担う役割や業務は異なるんですが、全員に共通して重視しているのは「交通事故削減という社会課題」の解決です。カスタマーサクセスグループにおいては、金額や件数などの数値目標ではなく、『DRIVE CHART』の活用度向上を目指し、顧客の交通事故削減・事故防止を成果目標として動いている部門なんです。
以前に比べて事故が減った。その言葉がやりがい
——『DRIVE CHART』のCSグループで働く面白さについてもお聞かせください。
堀：先ほど加藤さんからも話がありましたが、『DRIVE CHART』の活用度向上を通して、交通事故削減という社会課題の解決にコミットできる点です。
特に担当者の方々が自ら交通事故削減の必要性を感じて行動してくださったときは嬉しさを感じます。たとえば、ある企業の方は実際の脇見運転や急加速などリスク運転の映像を編集して、オリジナルの研修動画を作成。その動画を使って各営業所の社員に向けた運転講習を実施していらっしゃったんです！
冨田：素晴らしい取り組みですよね。その結果、「以前に比べて事故が減ったよ」「ドライバーが安全運転してくれるようになった」などの声をいただけると、カスタマーサクセスとしての仕事の意義を感じますよね。
それと、最近増えてきたなと思うのは、導入企業の方が別企業を紹介してくださるケースです。シンプルに『DRIVE CHART』が広がる喜びもありますし、サービスに魅力を感じていただけているんだなと感じる瞬間です。
堀：これは私自身の話になりますが、前職はルート営業で1日200キロ近く運転をしていたんです。けれど、これだけ運転していながらも当時は交通事故について深く考えていなかった…。どこか他人ごとでもあったんです。しかし自身が危険な体験をしたり、家族が交通事故に遭ったりして、大きく意識が変わりました。MoTに入社を決めたのもそのような理由からです。お客様の成功を通じて、「交通事故を未然に防ぎ、安全安心な社会を作るというプロダクトミッションを成し遂げて行きたい」と思っていますね。
——『交通事故削減』という社会課題の解決に真正面から取り組まれているんですね。池田さん、菊地さんはいかがですか？
池田：MoTはまだまだ成長中のベンチャー企業ですから、これまでと同じやり方がずっと通用するとは限りません。顧客対応においても、常に新しいプロセスを考えていく必要があると思っています。変化が多く刺激的な環境ですし、サポートとしてのスキルアップも目指せる環境なのではないかと思っています。
菊地：車だけ、ドラレコだけ…ではなく、車×ドラレコ×システムの全体の構造を把握しなければならない点は難しさでもあり、面白さでもあります。特にリアルタイム性の高い「エッジAI」は注目度の高い分野でもあるので、フィールドエンジニアとしてのキャリアにもつながると感じていますね。
自分で考え、チャレンジできるフィールド
——「『DRIVE CHART』の活用度向上を通じた交通事故削減」に向けて、それぞれが試行錯誤しながら動いている。そんな印象を持ちました。
冨田：そうだと思います。これは事業部全体のカルチャーと言ってもいいかもしれませんね。事業部長や部長と話をしていてもミッションに向けた取り組みやチャレンジについて、プロセスを細かく管理されることはありませんし、個人的には信じて任されている感覚が持てると感じています。
堀：それは私も同じ気持ちですね。誤解を恐れずにいうなら、“失敗を許容する文化”があると思っていて。心理的安全性が高いから、恐れることなく思いっきりチャレンジできる。これが働きやすさでもあるような気がしています。
——逆をいうと、タスク通り業務を進めるタイプにはあまり向いていないですか？
菊地：確かに、指示通りに動いたり、マニュアルがなければ動けない…という人はフィットしないかもしれませんね。タスクにコミットするのではなく、スマートドライビング事業部が掲げるミッションにコミットできる人が合っているんだと思いますね。
加藤：これまで見過ごされていたリスク運転行動をAIによって自動検出し、一人ひとりのドライバーの意識改善につなげ「交通事故」という社会課題を解決していく。この大きなミッションを達成するのは、決して簡単なことではありません。だからこそ、全員が同じゴールを見ている必要がある。それぞれの領域でしっかりと成果を出していくことが大事なんだと思っています。
『DRIVE CHART』は2022年7月に3周年を迎え、契約車両は4万台を突破するまでになりましたが、その一方でさらなる拡大に向けてまだまだ足りていないところがあるのも事実です。『DRIVE CHART』を導入したものの改善が進まない企業様、従業員に周知できず、現場との温度感が埋められずにいる企業様など課題は多く残っています。私たちがやれること、やりたいことはたくさんあると思っています。これからもチーム一丸となって、「交通事故のない社会」を目指していきたいですね。
※掲載内容は2022年9月時点の情報です。
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