お客さまの声を起点に『GO』は進化する。CX部の取り組みを聞く
「CX部はまだ成長段階の部署という位置づけです。だからこそ、一人ひとりのメンバーが“こういうことを実現したい”と考え、チャレンジすることで、理想のCXを作り上げていけることが最大の魅力ではないでしょうか」と語るのは、CX部 カスタマーサポートグループ グループマネージャーの今井。
今回はCX部 カスタマーサポートグループの今井（写真左）、小林（写真中央）、品川（写真右）の3人にCX部が大事にしてきたことやこれまでの取り組み、今後のCX部について、話を聞きました。
今井 崇義
CC本部 CX部 カスタマーサポートグループ グループマネージャー
家業で接客業や商品の仕入れ業務を経験したのち、プロバイダのカスタマーサポートでSV（スーパーバイザー）に。その後、会員制ホテルの予約受付業務やブラウザゲームのメール問い合わせ窓口の立ち上げ、通販会社でカスタマーサポートの経験を積む。2022年8月、GO株式会社に入社。現在は、CX部のグループマネージャーとして活躍。
小林 三春
CC本部 CX部 カスタマーサポートグループ
接客業で店長を経験後、美容関連企業にて、グループマネージャーとして、複数店舗の数値管理、広告運用から求人採用、育成計画などを経験。2015年からは、美容企業向けに新規出店やFC展開のためのコンサルティング業を行う。その後、生命保険会社のコールセンターを経て2020年8月、派遣社員としてGO株式会社に入社。2021年10月より社員へ。
品川 大輝
CC本部 CX部 カスタマーサポートグループ
高校卒業後ソフトバンク・ワイモバイルの店舗運営に携わる。その後、コールセンターのマネージャーとして勤務。数値管理や事業計画の作成、派遣アルバイトの採用など幅広い業務を経験。2023年5月、GO株式会社に入社。
中長期的な視点で、『GO』のファンを作る
——まずはCX部 カスタマーグループについて教えて下さい。
今井：CX部カスタマーサポートグループは、タクシーアプリ『GO』をご利用いただくお客さまからのお問い合わせに対応していくチームになります。
「この機能を改善してほしい」「期待していたサービスがえられなかった」といった改善の声はもちろん、「新しいサービスが使いやすかった」「『GO』のおかげで移動が便利になった」など感謝の声も多く寄せられますので、それらを他部署と連携することで、プロダクトのさらなる改善・成長につなげていきたいと考えています。
——お客さまの声に対応して終わりではない、ということでしょうか？
今井：おっしゃる通りです。お客さまのお困りごとにスピーディに対応することが最重要事項ではありますが、同時に中長期的な視点で『GO』のファンになっていただくことを大事にしています。
目の前のつまづきそうな小石を取り除くのは当たり前で、もう少し先にもつまづきそうな別の小石があれば、そこにもきちんと対応していく。『GO』を長く、便利に使っていただける環境をつくることが理想だと思いますし、そこに向け会社全体で試行錯誤を繰り返し、仕組みづくりをしている段階です。
——『GO』の認知度から考えると、意外に思われる方も多いかもしれませんね。
今井：そうかもしれません。ですが、実際のところカスタマーサポートグループは、まだ成長段階の部署という位置づけです。組織として未整備な部分も多くありますから、決められたフロー通りに仕事をしていきたいと考えている方には、少し難しい話になるのかもしれませんね。
それよりも『GO』に必要とされるサービスはどのようなものだろう？もっとお客さまに満足いただける対応とは何だろう？…と仲間と共に考えていく。CX部の仕組みから構築していくことに面白さを感じているメンバーが多く活躍していると思います。
お客さまの声を起点に、プロダクトの成長を目指す
——ここまで取り組んできた具体例について教えて下さい。
今井：メールや電話に加えて「チャット」での対応、一度アプリのご利用方法についてお問い合わせいただいたお客さまに対する「フォローコール」など、これまで多くの取り組みをしておりますが、今回は「CX表彰」「CX体験会」についてご紹介したいと思います。
小林：私は「CX表彰」の企画・運営を担当していて、これは四半期に1度、対面にてオペレーターを表彰するイベントです。
「CX表彰」で大事にしているのは、対応件数などの数値目標だけで選出するのではなく、「元気な挨拶でチームを盛り上げている」「積極的に業務に取り組んでいる」など、その人の仕事に対する姿勢をきちんと見て、評価することです。表彰を通じて、“カスタマーグループが求める人物像”を明確にしていきたいと考えています。
前回の「CX表彰」では、受賞したオペレーターの方からコメントをもらったのですが、「大変に感じる場面もあるけれど、自分はこういう気持ちでお客さま対応を行っている」といった話があり、とてもよい会だったなと感じています。定期的な研修の場面で大切にしたい考え方や姿勢について話はするものの、実際に取り組んでいる方からの声はまた違う説得力があるなと感じました。
——1年半ほど継続されてきたと聞きました。グループ内の変化を感じますか？
小林：少しずつではありますが、よい文化が生み出されてきたと感じています。
『GO』のカスタマーサポートにはどういう考え方が求められているのか、どういう行動をするとお客さまのためになるのかといったグループの方向性が分かりやすくなったので、結果として、自主的に動いてくれるメンバーが増えたり、グループ内のコミュニケーションが円滑になったり…。よい変化が見えてきました。
——「CX体験会」についてはいかがでしょうか。
品川：「CX体験会」は3年ほど前から実施しているもので、会社全体としても大事にしている取り組みになります。お客さまからの“生の声”をGOの社員全員に知ってもらいたい、改善につなげてもらいたいという思いからスタートしていて、現在は月1回、参加希望者を集め1時間の体験会を行っています。
——どのようなことが体験できるのでしょうか？
品川：開催当初は実際にお客さま対応を行なうオペレーターの後ろに社員が座ってヒアリングし、その後、内容についてディスカッションを行っていました。コロナ禍ではオンラインに切り替わり、最近では体験会ごとにテーマを設け、それに合わせた音声データを用意し、共有する形が多くなっていますね。
最近リリースしたサービスについての意見が知りたい、『GO』を使う上での悩み事を知りたい…など、開発や渉外など携わる仕事によって知りたい声が違うと思うので、こちらからテーマを提示することで、参加してもらいやすくなっているのかなと思います。
それから個人的には、サービス改善につながるだけではなく、もう一つ、他部署にCX部を知ってもらうきっかけにもなると感じています。
——どういうことでしょう？
品川：カスタマーサポートグループの体制や1日の流れ、お客さま対応における姿勢など、僕らのことを知ってもらうことは、結果的に他部署との深い連携にもつながっていくと思うんです。一つひとつの貴重なお客さまの声を会社全体で取り扱うことで、スピーディーなプロダクト改善につなげていけるのだと考えています。
小林：私も以前「CX体験会」の運営を担当していたのですが、同じ意見ですね。他部署の方に問い合わせや調査をお願いする場面も多くあるのですが、対応方針を一緒に考えてくれるなど、常に私たちと同じ目線でお客さまの気持ちや考えを受けとめてもらえているなと思います。
品川：そうですよね。CX部での取り組みがお客さまの気持ちに寄り添うきっかけになって、その考えが広がっているのだなと実感しています。
“GOのカスタマーサポートのあり方”を探っていく
——CX部ではフルリモート勤務が基本だとお聞きしました。カスタマーサポート業務では珍しいですよね？
今井：そうですね、一般的なカスタマーサポートとなると出社が中心です。GOのCX部でフルリモートが実現できている理由は大きく2つあると考えています。
1つは「マニュアルのWeb化」です。自宅での勤務中に何か困りごとがあったとしても、自分で探しに行ける環境がしっかり整っています。もう1つは「コミュニケーション設計」です。9時～18時の勤務内に4回の定例MTGを行っているのですが、ここでは社員とアルバイト全員が集まり、何か疑問や質問があればその場で解消できるようにしています。細かくコミュニケーションを取れることは、オペレーターにとっての安心材料にもなっているのではないかと思いますね。
小林：あわせて、勤務中に困ったことがあれば社内コミュニケーションツール『Slack』で問い合わせすることが可能です。社員からテキストで返信が来ますので、その場限りで終わらずにナレッジとして活用することができるのではないかと思います。
——いろいろな取組みを通じ、“GOのカスタマーサポートのあり方”を作り上げているのだと感じました。
今井：そうですね。その背景には『GO』の急成長があります。カスタマーサポートグループのメンバーも急増し、2年ほどで5倍の規模になりました。
そして、今後もさらなる成長に合わせて、変化していく必要があります。求められる役割も変わるでしょうし、新しいポジションもどんどん増えていくと思います。メンバー全員で、“どういうCX部でありたいのか？作っていきたいのか？”を議論しながら、あらゆる取り組みにチャレンジしていきたいと思います。
※掲載内容は2024年4月時点の情報です。
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